Het kan moeilijk zijn om naar een collega te luisteren die het moeilijk heeft, zonder iets te zeggen dat hem opbeurt of het probleem oplost. Maar wat kun je dan wél doen? Deze blog gaat over hoe je kunt leren luisteren naar je werknemers of collega’s en hen kunt steunen zonder zelf de oplossing te bieden. Kortom, hoe word je een luisterend oor?
6 Tips voor actief luisteren:
Luisteren betekent je aandacht richten op de ander, zodat deze de gelegenheid krijgt en gestimuleerd wordt om zijn verhaal te vertellen. Luisteren is niet alleen passief aanhoren wat de ander zegt. Als je echt actief luistert, let je ook op hoe iemand het zegt: de toon, het volume, en de lichaamshouding. Je kunt laten merken dat je actief luistert door een open en actieve houding aan te nemen, te knikken, te hummen, stiltes te laten vallen en oogcontact te houden
1. Een gesprek samenvatten
Bij actief luisteren is het belangrijk dat je het gesprek tussentijds samenvat. Samenvattingen zijn kort en geven de kern weer van wat de ander verteld heeft. Het gaat er niet om alles precies samen te vatten, maar om af en toe te herhalen wat je hebt gehoord en gezien. Bijvoorbeeld: “Dus je was teleurgesteld, heb ik dat goed?” of “Bedoel je dat…?” of “Begrijp ik je goed als…?”
2. Doorvragen tijdens het gesprek
Actief luisteren betekent ook doorvragen. Dit houdt in dat je om toelichting vraagt over wat de ander al verteld heeft, zodat je meer te weten komt over de feiten, ideeën, meningen en gevoelens van de ander. Stel open vragen om de ander meer te laten vertellen. Vermijd dus:
- Informatie-vragen: die jouw eigen nieuwsgierigheid bevredigen.
- Gesloten vragen: vragen die je kan beantwoorden met ja/nee
- Suggestieve vragen: Vragen waarbij je jouw oplossing aandraagt, maar op een vragende manier (bijv. “Heb je dit al met Piet besproken?”).
- Cocktailvragen: Drie vragen in één (bijv. “Wist je dat al lang? Dan had je er toch uit kunnen stappen? Of hoopte je dat Frank dat zou doen?”).
Vragen die je wel kan stellen om je collega aan te moedig om meer te vertellen en dieper na te denken over hun situatie zijn:
- Open Vragen: Open vragen nodigen de ander uit om uitgebreid te antwoorden en bieden en meer informatie te delen. (“Kun je me meer vertellen over wat er is gebeurd?” “Hoe voel je je hierover?”)
- Verklarende vragen: vragen om verduidelijking of een nadere uitleg van iets wat de ander heeft gezegd. (“Kun je dat verder toelichten?” Wat bedoel je precies met…?”)
- Vervolgvragen: bouwen voort op wat de ander al heeft gezegd. (“Wat gebeurde er daarna? Hoe reageerde je daarop?”)
- Reflectieve Vragen: herhalen of parafraseren wat je collega heeft gezegd om te checken of je het goed hebt begrepen. (“Dus als ik het goed begrijp, voel je je… omdat…?”, “Voel je je gefrustreerd omdat…?”)
- Toekomstgerichte Vragen: helpen om misverstanden te voorkomen en laten zien dat je echt luistert en probeert te begrijpen wat je collega doormaakt. (“Wat zou je graag willen dat er nu gebeurt?”, “Wat heb je nodig om verder te kunnen?”)
- Persoonlijke Inzichten: richten zich op mogelijke oplossingen, acties of plannen. (“Wat betekent dit voor jou persoonlijk?”, “Hoe denk je dat je hiermee om kunt gaan?”)
3. Stiltes laten vallen
Een belangrijke kwaliteit bij actief luisteren is stiltes kunnen laten vallen. Dit is nogal een kunst. Als je gaat praten wanneer de ander stil is, neem je het gesprek over. Als je een vraag stelt waarover je medewerker moet nadenken, is het waarschijnlijk een heel goede vraag die tot inzicht kan leiden. Dan is het zonde om het gesprek over te nemen.
4. Niets doen
Less is more bij het tonen van empathie en leren luisteren. Iemand de ruimte geven om zich rottig te voelen, is vooral een kwestie van niets doen of heel weinig doen. Alleen al goed luisteren is al een heleboel. Zeg bijvoorbeeld iets als: “Jeetje” of “Wat naar” en laat dan een stilte vallen om je medewerker de ruimte te geven echt te voelen wat hij voelt. Als hij eraan toe is, zal hij zelf een stap zetten. Dit kan in het begin onwennig of zelfs onaardig aanvoelen, maar probeer het eens en zie wat er gebeurt!
Tip: zoek op internet het filmpje Empathy vs. sympathy van Brené Brown. Dit korte filmpje geeft heel leuk weer wat empathie is en hoe we vaak reageren.
5. Gevoelens en behoeften raden
Probeer te raden wat de ander voelt of wat zijn behoefte is. Bijvoorbeeld: “Volgens mij ben je daar heel pissig over” of “Volgens mij wil je meer waardering voelen.” Wees niet te voorzichtig; als het niet klopt, zal je collega je corrigeren.
6. Zoeken naar wat je herkent in jezelf
Als je de situatie niet herkent, zoek dan naar wat je wel kent. Als je bijvoorbeeld niet begrijpt waarom je medewerker opziet tegen een spannend telefoontje, omdat jij gemakkelijk de telefoon pakt, vraag jezelf dan af wat je herkent van deze spanning. Dit gaat makkelijker als je echt goed luistert. Wanneer zie jij ergens tegen op? Dat gevoel ken je, dus kun je ook proberen je medewerker te begrijpen, ondanks dat je deze specifieke situatie zelf niet herkent.
Actief luisteren kan je leren
Actief luisteren kun je leren door te oefenen. Probeer de eerstvolgende keer dat een vriend of collega vertelt dat hij zich gestrest, moe, onzeker of gefrustreerd voelt, niet meteen een oplossing te bieden. Begin met goed luisteren en kijk wat er gebeurt. Vaak zul je merken dat als je veel begrip toont en empathisch blijft, je collega zelf stappen gaat zetten om verder te komen. Wil je je collega’s echt verder helpen? Goed luisteren leer je tijdens de opleiding Coach Basics. Hier leer je alles over het coachen van collega’s.
